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你有多了解你的客戶? (上)



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你有多了解你的客戶? (上)

回想我的第一份工作,我覺得這是匪夷所思的 - 我竟然對每一個用戶(客戶)都瞭如指掌。

當時,我有着真正接觸市場的感覺,從客戶生活中所發生的大小軼事,我體會了莫名的親密感,以及我的生意對他們的影響。

當時覺得自己浪費了時間,考慮到我只有10或12歲...和事實上,我只有60個用戶。

如果只有我知道,我現在才理解...

這是上個世紀的一個炎熱的夏天,我只有10或12歲,我的爸媽替我找到一份工作。

有一個傢伙,名字叫Joe,他會在早上(非常的早)驅車到周圍的鄰居,並提供早餐雜貨給附近的家庭。

鄰居們會醒來,並在門外找到預訂的雜貨。

客戶們也可以選擇,在他們睡覺之前留下對不同雜貨的特定要求,我們在早上將指示作為交貨週期的一部分,我們從儲備的卡車載送額外的產品,在指定的時間送抵他們的門口。

他們會在月底收到帳單,我們都會很高興。

我的工作時間表如下:

04:00上午Joe將到達我們的房子,他會發一下汽車的響號。我會醒來。

04:01我會再睡著。

<重複10分鐘>

04:10 Joe會再響號兩次,這次真正醒來了,我會洗臉,趕到卡車,然後開始我們的路線。

由現在開始,在往後的90分鐘左右,我們將循環這種模式:

* Joe驅車到下一個地址

*在驅車期間,我會為“標準訂單”包裝,準備送往我們下一個目的地

* 到了,Joe會剎停 – 我會跳出麵包卡車,跑到房子,檢查有沒有 “特別訂單” 等待我們,然後離開,跑回去那麵包車 - 然後去下一個地方,不斷重複這個過程。

**如果房子門外有一張“特制定單”,我就必需跑回到麵包車,把訂單更新(例如放回兩個麵包,因為孩子們不在家; 或要添加額外的牛奶和牛油,因為他們的家有客人等等) - 我需要飛奔回卡車,把訂單更新後,再將其留在客人門口。

06:00 清晨 Joe會把我送回我父母家,我會再次上床睡覺,趕上我失眠的時間。

這項工作中最具挑戰性的部分,就是得使用來回客戶房子之間那段很短的時間,為下一個家庭正確地包裝貨物 - 我做得越快,我們完成整個工作的速度就越快。

在這暑假的兩個月內,我了解了這些房子裏的,約60個不同的家庭。

我清楚知道誰去了旅行,例如(“在8月12-15 不需要交貨”),那個家庭有客人(“在7月 20-19之間,標準訂單要雙倍"),誰已經離婚/分居(“從現在開始,只需要提供 ..") - 我們與客戶之間的信息,從來沒有停止。

從理解這些信息中,我能夠更優化我的工作,更好地預測我用戶的需求,並為下一個家庭更快地準備包裹,節省寶貴的時間,讓我們更快地完成工作路線。

了解用戶是一股力量。了解用戶是一種價值。

你有多了解你的客戶? (下)

• 我從這個夏天的工作中,學到了很多。

• 我知道在我們周圍的户主中,都養了狗。

• 我知道,很多時候狗比他們的主人更聰明...(就算向我們下了訂單, 户主很多時候仍然沒有用鏈把狗狗綁好)

• 我學會了跑得快。非常快。起碼要比狗狗還快。或者至少要比有繫上狗鏈的狗狗更快:-)

• 我已經知道,了解您的用戶是偉大的,能讓你擁有一個更好的產品或服務。

但我當時只有60個用戶。就這麼而已。

當你建立一個規模龐大的產品時,你有數以千萬計的用戶,你真的可以知道你的用戶嗎?

我在Wix工作超過4年,現有超過100,000,000(一億)個用戶 – 相信無論在什麼情況下,你都不能完全理解他們所有。

你又不能調查他們(或者可以 - 但我們不信任意見調查,這可以是另一個博客文章的主題)。

那麼,你可以做什麼?

與您的用戶交談。可以的話,越多越好。

是真的 - 比起做意見調查,你或者永遠不可能與客戶有太多交談的機會 - 但至少你會得到兩樣準確的東西:

• 你會感覺到用戶的真正熱情,無論是好是壞,他們不會只顧回答關於理論性的問題(通常發生在意見調查中 ),例如他們使用產品的什麼功能等等,反而是抱怨什麼不能用,缺少了什麼 - 或者是他們愛和愛你的什麼 - 這包括他們的語氣和聲音。

• 你會真正理解客戶的業務,這是意見調查表永遠做不到的。

這不是關乎向客戶提問『你會在你的網店使用航運功能嗎?』,或是 『那麼你想要那個供應商』之類的問題,而是 - 『節日是偉大的,同時也是可怕的』, 『我在我的網上商店賣了這麼多的產品,這真是好極了 - 只是,當我把所有的包裹帶到郵局,並排隊排上幾個小時,要是你有一個航運功能在商店的話...“

所以簡短的答案是:

您可以 - 而且您必須 - 認識您的用戶。

就算你最可能只認識一小部分的用戶。

但一定要去了解他們。聽他們說。與他們交談。

然後,去做一個完美的產品...

(Translated to Chinese by Stella Siu - thank you Stella! Checkout Stella's blog)


#reuven #product #users

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